一、產品質量保證承諾
重汽豪曼汽車整車質量保證期為從購買之日起貳年內(以發票日期為準),超過期限則視為超過保修期(具體詳見質量保修手冊);動力電池(含燃料電池)不低于5年或20萬公里的質保期限(以先到者為準);其它車輛零部件質量保修期以《質量保修手冊》或當年度下發的保修政策為準。
底盤的動力系統、動力電池(含燃料電池)等配件的售后服務工作由配套廠家和中國重汽聯合進行服務,我司將積極協調用戶同動力系統、動力電池(含燃料電池)相關配件商建立聯系,為用戶提供良好的服務。
二、產品質量保證承諾
中國重汽集團福建海西汽車有限公司(以下簡稱:福建海西公司)按照IATF16949:2016《質量管理體系-汽車生產件及相關服務件組織應用ISO9001:2015的特別要求》和《強制性產品認證實施規則(汽車)》,結合本公司的實際情況建立公司的質量管理體系,形成文件,加以實施、保持并持續改進,確保實現公司的質量方針、目標和對顧客的承諾。
公司質量方針是:科學管理追求卓越持續改進顧客滿意。
質量方針釋義:
“科學管理”是公司持續穩定發展的前提,是質量管理體系策劃的基礎。以合作共贏的經營管理理念與供方共謀發展,以過程方法貫穿產品實現的全過程,以人為本的管理理念塑造高素質的員工隊伍,以先進、科學、求實的管理方法,全員參與質量管理,全方位提升公司管理水平。科學發展,求真務實,不斷鍛造企業的核心競爭力,走可持續發展之路。
“追求卓越”是公司贏得市場信譽的保證,是公司質量管理體系的最終目標。公司追求卓越是以技術領先為基礎,創新技術,提升質量,打造精品,占領行業技術質量制高點,引領國內中、輕型汽車行業發展方向,形成市場品牌優勢地位。
“持續改進”是公司持續發展的手段,是公司質量管理體系的主題之一。公司緊緊圍繞顧客要求,對管理過程、產品實現過程、服務過程等進行全方位的監視和測量,持續改進質量管理體系的有效性,持續改進設備資源和生產、服務環境和條件,為用戶提供優質產品和優質服務。
“顧客滿意”是公司各項管理活動的最終目標,是公司質量管理體系的核心內容。公司通過收集和分析顧客意見,了解顧客需求和期望,以顧客的需求作為產品開發和服務設計的出發點,使“以顧客為關注焦點”在企業內部形成共識,滿足并努力超越顧客的期望和要求。
三、“親人”服務承諾
1.服務響應時間
無論是質保期內還是質保期外,福建海西公司接到顧客的車輛報修信息后,會立即做出服務響應,承諾向顧客提供24小時全天候維修服務。
2.外出時間規定
a)2≤外出里程<50公里,2小時內到達(包括準備時間);
b)50≤外出里程<100公里,3小時內到達(包括準備時間);
c)100≤外出里程<150公里,4小時內到達(包括準備時間)。
外出里程≥150公里時,每超出50公里,外出時間標準延后1小時,不足50公里的按50公里標準計算。
3.服務、配件體系建設
福建海西公司有著健全、完善的售后服務機構、服務網絡,確保客戶購車之后無后顧之憂。
3.1服務網絡建設
福建海西公司共建設709家服務網絡,覆蓋全國各省市及地區,其中針對新能源(含氫能源)汽車,規劃建設80家具備新能源(含氫能源)汽車維修能力的專業服務站,配備專用配件、易損配件、維修專用工具及備用動力電池(含燃料電池)等;可以為客戶提供全天候、全方位、高質量、高時效的售后服務。
3.2配件網絡建設
現建設有39家社會化配件中心庫,專項儲備傳統車及新能源(含氫能源)汽車的專用件、常用件,配件體系健全,并設置緊急配件調件渠道,可以為傳統車及新能源(含氫能源)車輛做好售后配件保障工作。
3.3服務熱線及咨詢
福建海西公司總部設立24小時報修、咨詢及投訴服務熱線:4001-888-666,為用戶提供24小時親人服務,為用戶提供全天候外出救援服務,福建海西公司駐全國辦事處及現場服務經理24小時全天候待命,隨時接受顧客的技術咨詢、服務請求、服務投訴。
4.服務承諾
4.1一鍵報修、快速響應:客戶可以通過400電話、微信等多種形式報修,10分鐘內接單。
4.2專家團隊、技術支持:強大的專家團隊,對傳統車與新能源(含氫能源)車輛的故障快速會診,提供最佳維修方案,對整車提供終身技術支持。
4.3服務質量、服務評價:每季度根據星級評定指標對服務站進行評價,評價結果與服務站維修費用掛鉤,全面助力服務體系運營質量提升。
4.4配件保障、及時準確:親人配件支持掃碼驗真偽,保證100%原廠配件,針對新能源(含氫能源)車輛,建立綠色通道,配件物流高效配送,便捷易得。
4.5收費標準、公開透明:統一保內保外維修、保養收費標準,價格合理、公開、透明。
4.6服務回訪、客戶滿意:對購車用戶實行服務回訪及問卷調研,接受客戶全面監督,虛心聽取客戶建議;
4.7大客戶專項服務:一次性或批量購車用戶(10臺以上),享受大客戶專項政策;
5新能源(含氫能源)專項服務
5.1產品質量保障及安全運行監控措施:福建海西公司將實時跟蹤新能源(含氫能源)車輛運行情況,對車輛實施安全運行監控。
5.2電池回收:新能源(含氫能源)動力電池(含燃料電池)由電池供應商及電池回收企業負責回收處理。
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